概述
遠(yuǎn)望咨詢專(zhuān)業(yè)提供成都ISO認(rèn)證咨詢，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢是遠(yuǎn)望咨詢的一個(gè)主推的項(xiàng)目，公司承接成都ISO認(rèn)證咨詢多年，擁有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)驗(yàn)豐富。下面就由我們遠(yuǎn)望咨詢團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家為您聊聊ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系：
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(zhǎng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，IT部門(mén)的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來(lái)支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對(duì)客戶要求的提高，對(duì)故障發(fā)生的恐懼，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門(mén)是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門(mén)是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門(mén)和IT外包商需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。
目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門(mén)提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
ISO /IEC20000發(fā)展歷史及體系簡(jiǎn)介
2001年由英國(guó)政府計(jì)算機(jī)和電信中心（CCTA）整合而來(lái)的英國(guó)商務(wù)辦公室（OGC），從20世紀(jì)80年代開(kāi)始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題。1989年，CCTA發(fā)布了一套10卷本的IT服務(wù)管理指南，這10本書(shū)系統(tǒng)地介紹了根據(jù)“實(shí)踐”歸納和總結(jié)的10大IT服務(wù)管理核心流程，這就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。
2001年，OGC對(duì)ITIL1.0進(jìn)行了修訂和擴(kuò)充，將原來(lái)的10本指南合編為《服務(wù)提供》和《服務(wù)支持》兩本書(shū)。此外，增加了應(yīng)用管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、業(yè)務(wù)管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃和安全管理5個(gè)模塊。這6個(gè)模塊構(gòu)成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，給整個(gè)IT行業(yè)帶來(lái)顯著影響。
20世紀(jì)90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國(guó)、澳大利亞、南非等國(guó)家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內(nèi)事實(shí)上的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（British Standard Institute）在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)的頒布，意味著IT服務(wù)管理（ITSM）在國(guó)際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。2011年4月12日，ISO發(fā)布了IT服務(wù)管理新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1:2011，該標(biāo)準(zhǔn)于4月15日正式實(shí)施。隨著社會(huì)的發(fā)展，ISO/IEC20000版本也隨之升級(jí)，即在2018年9月15日正式頒布了新版 ISO/IEC 20000-1:2018咨詢認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
ISO/IEC的主席Fran ois Coallier認(rèn)為“通過(guò)ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)，將使組織獲取大量的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足他們的業(yè)務(wù)需求，如專(zhuān)業(yè)、成本效益和風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)”。
ISO/IEC 20000:2018“信息技術(shù)－服務(wù)管理”包括兩部分內(nèi)容，這些內(nèi)容將為服務(wù)提供者了解如何提高交付給其客戶的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
ISO/IEC 20000:2018標(biāo)準(zhǔn)主要在以下方面和環(huán)節(jié)做出了規(guī)定：
---服務(wù)交付過(guò)程:服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理、服務(wù)的預(yù)算和核算、容量管理、信息安全
---關(guān)系過(guò)程：業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理
---解決過(guò)程：事件和服務(wù)請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理
---管理流程：配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理
ISO/IEC 20000 與 ISO9000比較
ISO/IEC 20000可以說(shuō)是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。ISO/IEC 20000主要針對(duì) IT 服務(wù)管理，在 IT 服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門(mén)應(yīng)用較多，ISO/IEC 20000與 IT服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱(chēng)和控制采用IT人員容易接受的術(shù)語(yǔ)，對(duì) IT設(shè)備、設(shè)施、數(shù)據(jù)庫(kù)或信息系統(tǒng)等的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行管理；另外，ISO/IEC 20000除關(guān)注IT服務(wù)質(zhì)量外，還關(guān)注財(cái)務(wù)、信息安全等。
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢適用范圍
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證咨詢適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門(mén)，也可以是外部的服務(wù)提供商。
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系成都ISO認(rèn)證咨詢實(shí)施意義
● 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；
● 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率；
● 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；
● 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度；
● 向國(guó)際標(biāo)桿靠攏，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)；
● 控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本；
● 靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自各個(gè)利益方的不同要求，增加投資者信心
